知名网站的客服外包项目，为什么会运营失败？案例分析

**公司的客服项目，虽然规模不大，但是甲方的知名度特别大，属于腾讯旗下的产业。

当时对于这个的项目评估发生了重大偏差，认为这个项目是在线的打字售后客服，这个认为比较简单。这个项目其实知识库非常的庞大，标准的培训周期是最低两周才能上岗；如果学习能力强的最快一周，需要一个月的时间才能熟练。

而且价格接低了之后，当然有两个选择：一种是项目不赚钱，等待第二年涨价；但是这个风险比较大，因为第二年项目方可能会寻找更便宜的商家去执行这个项目。第二个选择，就是盈利为目的；这样会导致项目的kpi一直不达标，流失率很大，项目的运营难度很大。

项目分析：

1，首先接的价格太低，这个是一个根本原因。因为类似于这个大型网站这样的项目，项目知识库非常的庞大（就像一本字典一样的厚）；项目的要求高，工作量大，工作的难度也比较大，要求员工一定要稳定，员工如何没有办法稳定的话，那么这个项目的是没有办法操作的。如何才能做到员工稳定呢，方法很简单，就是员工的工资是3000元加上保险2000元，加上绩效500元，员工的成本是5500元，如果加上房租成本500元和电脑损耗和招聘成本200元，一个员工的成本在6200元。我们的价格是6500元，仅仅是够成本的，还不包括隐形的招聘和团建成本。所以这样的项目，如果想做好，价格必须在8500元。

在这个关键步骤上，犯了错误，就是一步错步步错。

其他的问题，都是这个原因引起的，比如没有梯队，我们都意识到这个问题，为什么没有办法去解决呢。因为没有足够的钱去找梯队，指望拿着兼职员工的工资，去招聘一个储备的主管，或者培养一个储备的主管，那是不可能的。及时招聘到合格的主管的，他们面对这样的高的离职率的员工，她都是无能为力的，她能够选择的就是离职。

2，另外的错误的是，客服团队的主管是一个团队的灵魂人物，团队一定要先选择领导人再去选择员工，而不是先选择员工再去筛选主管，这个本末倒置的做法千万不能做。

对于主管要充分沟通，一定要让主管坦诚的去表达自己的想法和担忧，而不是老板先表态，让主管根本没有办法讲出自己的观点。一定收集意见一定要充分，而执行要坚决。

3，顶层设计一定要做好，不然的话都是无法做出成果的，往往始终不得其法。

4，在做任何自己不擅长的领域的时候，第一步是要先模仿，通过模仿中进行创新。自己去摸索，失败的成本太大，有现成的不去模仿干什么呢。

5，主要领导人分工协作，每个人工作一定要有侧重点，要么是项目制的，要么根据职能来分工。一定要有分工协作，每个人要有侧重点。千万不能职责不清，眉毛胡子一把抓。

6，一定要一颗红心两颗准备，在业务多的时候，一定要想想阴雨天气的时候怎么办。做事情一定要留后手，鸡蛋不能放在一个篮子里面的。